Jessica De Pablo
Respuestas creadas en el foro
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Sr./Sra._____ a nombre de _________ le ofrecemos una disculpa por los inconvenientes causados y agradecemos sus valiosos comentarios para mejorar nuestra atención y servicios.
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La respuesta no fue empática, porque el cliente no tiene la culpa de que el staff repita las mismas respuestas 50 veces al día.
Se pudo aprovechar la ocasión para interactuar con el cliente de manera natural, en una charla espontánea e informativa que enganche al cliente y denote el agradecimiento que sentimos por la confianza y la lealtad del cliente.
Sobre todo disfrutar de nuestro trabajo.
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Acomodar: se ofrecen disculpas y se complace al cliente con su petición, condonando la cuenta al 100% y entregando la cortesía para otra ocasión.
Forzar: negamos la responsabilidad de lo ocurrido y hacemos que el cliente pague su cuenta.
Colaborar: si condonamos la cuenta al 100% pero negociamos media cortesía 50% para una siguiente ocasión. A lo que el cliente accede.
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Mis clientes se quejan poco. Las ocasiones que se han manifestado tiene que ver con la calendarización de eventos por falta de espacio o porque nuestras agendas son incompatibles.
Esto me abre los ojos sobre la capacidad instalada en mis actividades y me permite idear algunas acciones o estrategias para evitar inconformar a mis clientes.
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Bienvenidos: los estaba esperando y los recibió cálidamente con abrazos.
Importantes: les dio un recorrido detallado, recordó aspectos del anterior dueño de los juguetes y de sus experiencias pasadas.
Comprendidos: fue empático con ellos y se puso en su lugar, compartiendo sus propias experiencias.
Seguros: les dio explicaciones para garantizar que no serían abandonados por nadie más y que siempre habría alguien que jugara con ellos. Además les mostro los beneficios del spa y el taller de repuestos.
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Cada segmento tiene necesidades y expectativas definidas que debemos identificar. Me fue muy útil reflexionar sobre cada uno de estos segmentos para tener conciencia y con ello desarrollar mi capacidad de respuesta y trato personalizado.
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Cualquier negocio puede cumplir con la necesidad de sus clientes, pero no cualquiera cumple con las expectativas. Antes nos dábamos por bien servidos cuando se cumplía con la necesidad, pero ahora la satisfacción del cliente está centrada en el cumplimiento de sus expectativas. Por eso creo que Myrna no regresará a ese hotel y si tuviera que hospedarse en ese poblado otra vez, lo haría en otro lugar.
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En mi empresa cubrimos los 3 sectores: público, privado y ONG. Aunque la gran mayoría son empresas en la industria de la hospitalidad y el servicio. Atendemos tiendas, transportadoras, tour operadoras, agencias, hoteles, navieras, etc. Gente operativa y administrativa, colaboradores de línea y de confianza o con algún nivel jerárquico en la organización.
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Es gracias a mis clientes que tengo la dicha de sentirme orgullosa y satisfecha de mi labor diaria. A través de mis clientes he logrado sentirme realizada profesionalmente y cumplir con varias metas personales y familiares. Algunos clientes se han convertido en grandes amistades y otras me han dado lecciones valiosas de vida. Aplaudo a mis clientes en agradecimiento a su lealtad y su confianza. ¡Me encantó esta actividad!
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En mi empresa se hace una conexión con el cliente en todo momento, escuchando, interactuando, siendo sensibles ante sus peticiones, procurando un ambiente agradable que produzca la sensación de haber tenido una experiencia de alto impacto.
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Usualmente amanezco dando las gracias al universo por un día más de vida y por los retos que se me presentan. Escucho algún video con decretos positivos y evito a toda costa prender la TV o ver noticias por la mañana para mantenerme enfocada en los objetivos y propósitos que me he planteado.
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Es fácil perder la noción de lo que proyectamos a través del lenguaje corporal, sobre todo cuando estamos bajo estrés, con la exigencia encima o en el pico de la operación en nuestro trabajo.
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Los protagonista de la obra de teatro lucen radiantes de energía, entusiasmados con su labor. Así debieramos terminar todos nuestra jornada laboral, sintiéndonos satisfechos y orgullosos de poner nuestro granito de arena. Sin duda un profesional al servicio es un actor/actriz que se esmera por que sus clientes se vayan con un buen sabor de boca después de la función…
